谷歌收購客服自動化創企Onward 個性化功能強大

　　北京時間 10 月 3 日早間消息，谷歌本周收購了客服自動化創業公司 Onward，但沒有披露收購金額。該公司的聯合創始人雷米·柯薩特(Remi Cossart)和普拉默德·坦麥亞(Pramod Thammaiah)將和其他幾名員工一同加入谷歌。

　　到目前為止，Onward 已經在兩輪非公開融資中獲得 12 萬美元投資。

　　Onward 團隊在公司官網上表示：“我們的任務是讓計算機參與到自然的人類對話中。與谷歌一起，我們可以擴大 Onward 技術的覆蓋范圍。從一開始，我們就為這些核心技術感到興奮，我們也很高興能將這些技術帶到谷歌。”

　　Onward 的企業聊天機器人平臺利用自然語言處理技術從客戶發來的消息中提取含義。利用位置、登錄狀態和歷史活動等信號，平臺可以對問題做出個性化、與上下文關聯的回答。

　　Onward 的可視化機器人開發工具支持客戶利用決策樹來訂制答案，并提供了強大的個性化功能。借助與 Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree 和 Solidus 的整合，該公司的機器人可以自動跟蹤對話，增加線索，并對發貨和訂單進行監控。

　　在啟動以業務為中心的 SaaS 服務之前，Onward 還推出過 Agent Q 虛擬助手，根據命令提供產品推薦。Agent Q 利用人類代理和數據聚合系統，從互聯網上拉取商品評論和價格。Onward 表示，這是《消費者報告》和 Magic 的合體。

　　幾個月前，谷歌發布了 Contact Center AI。這是個基于機器學習技術的虛擬客服服務，可以通過電話與來電者交互。這款產品使用復雜的自然語言處理技術來提供常見問題的解決方案。如果無法解決來電者的問題，那么電話會被轉接到人工，而平臺會將所有已知信息提供給人工客服。

　　在 Contact Center AI、eBay 的 ShipBot，以及其他知名產品的推動下，全球聊天機器人市場到 2024 年的規模預計將超過 13.4 億美元。
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