人工智能變革客服行業(yè) 未來或與機(jī)器“無感知”對話

　　人工智能時代，很多行業(yè)得到了顛覆性的發(fā)展，客服行業(yè)便是其中之一。

　　一直以來，客服作為連接企業(yè)和客戶的橋梁，其重要性不言而喻。但是，在長期發(fā)展過程中，客服行業(yè)又存在諸多痛點(diǎn)，比如從企業(yè)的角度，客服投入的成本非常高，但大部分工作的價值回報卻很低;而對客服員工來說，工作的成長空間小，技能單一，職業(yè)發(fā)展缺乏厚度。

　　此前，客服機(jī)器人的出現(xiàn)，確實(shí)解決了部分簡單重復(fù)性的問題，但是，其機(jī)械式的問答體系，也讓很多消費(fèi)者心生不滿。而隨著人工智能技術(shù)的落地，客服機(jī)器人開始真正變得智能。

　　10 月 11 日，追一科技 CEO 吳悅在接受 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者采訪時表示，目前，智能客服正在從傳統(tǒng)智能客服向深度學(xué)習(xí)等 AI 算法技術(shù)驅(qū)動的智能客服升級。但其同時指出，智能客服現(xiàn)在仍處于弱人工智能的階段，只是比較淺層的應(yīng)用。“機(jī)器人的自然交互能力、情緒識別能力、能夠連接的服務(wù)等，都還需要不斷提升。”

　　阿里輸出客服能力

　　據(jù)今年 5 月發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)研究報告》統(tǒng)計，客服機(jī)器人正在以 40%-50% 的比例替代人工客服工作。而中國大約有 500 萬全職客服，以年平均工資 6 萬計算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約 4000 億人民幣。按照 40%-50% 的替代比例，并排除場地、設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施以及甲方預(yù)算縮減，大概會有 200 億-300 億元規(guī)模留給智能客服公司。

　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭也盯上了這塊百億級的蛋糕。去年 10 月，阿里巴巴對外發(fā)布了面向開發(fā)者的會話機(jī)器人平臺“云小蜜”，擬將其內(nèi)部的智能客服能力輸出給更多阿里生態(tài)體系外的企業(yè)。

　　今年 9 月，阿里對云小蜜進(jìn)行了升級，將其算法能力搬到了云上，使得云小蜜具備了更強(qiáng)的理解能力，同時擴(kuò)展了更豐富的平臺產(chǎn)品能力，完善了智能訓(xùn)練和數(shù)據(jù)回流體系，以及智能化業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析體系。

　　阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部資深技術(shù)專家陳海青向 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者表示，云小蜜已經(jīng)應(yīng)用在包括淘寶、天貓、1688、ICBU、AE、飛豬、菜鳥等阿里巴巴各個領(lǐng)域的場景，已經(jīng)積累了大量面對各個垂直領(lǐng)域的方案和能力。

　　2015 年，阿里巴巴先是在內(nèi)部孵化出了“阿里小蜜”體系。據(jù)介紹，做阿里小蜜時整個團(tuán)隊(duì)只有四個人，當(dāng)時也沒有想著去賦能商家和企業(yè)，目的只有一個，就是解決淘寶平臺的賬號問題。據(jù)悉，當(dāng)時賬號類問題占整個淘系 30% 左右的咨詢量，而其中 80% 的問題通過機(jī)器智能都可以解決。

　　隨后，阿里小蜜從賬號問題到淘寶的售前、售中、售后，以及后來服務(wù)整個阿里生態(tài)體系。在陳海青看來，智能客服的發(fā)展得益于知識圖譜和深度學(xué)習(xí)兩項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展。目前，通過算法模型智能聚類未解決的問題和在線化標(biāo)注訓(xùn)練回流閉環(huán)，云小蜜能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，從而提高回答問題的準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率達(dá)到 90%。

　　吳悅也向 21 世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者表示，智能客服業(yè)務(wù)涉及的核心技術(shù)主要是深度學(xué)習(xí)和自然語言處理等 AI 技術(shù)，基于這些 AI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的語義理解，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)智能化交互，并支持多場景的智能問答服務(wù)和豐富的業(yè)務(wù)辦理、營銷等服務(wù)。

　　利用這些技術(shù)，用戶可以更自然、隨性地表達(dá)，就像人與人之間正常互動一樣，而不是受到關(guān)鍵詞或者模板式問答的約束，是一個真正的交互式體驗(yàn)。同時，基于上下文的理解和多輪對話，機(jī)器人還可以通過與業(yè)務(wù)場景的結(jié)合，便捷、智能化辦理各種業(yè)務(wù)，比如用戶通過語音/文本交互方式，就可以辦理銀行查賬、預(yù)訂機(jī)票業(yè)務(wù)。

　　強(qiáng)化人機(jī)協(xié)作

　　對于智能客服行業(yè)接下來的發(fā)展，吳悅坦言，核心任務(wù)還是在研發(fā)方面繼續(xù)突破。一方面是通過算法技術(shù)和產(chǎn)品上突破，來不斷提升機(jī)器人對人的理解力和交互服務(wù)，比如閱讀理解能力、多輪任務(wù)型機(jī)器人、自動化機(jī)器學(xué)習(xí)等。

　　另一方面，是如何利用人機(jī)協(xié)作，解決更復(fù)雜、個性化的問題。非常明確的一點(diǎn)是，機(jī)器人無法 100% 解決問題，而人與機(jī)器如何更好地協(xié)作，這是一個涉及技術(shù)、人、業(yè)務(wù)等多維度的復(fù)雜系統(tǒng)性問題。

　　實(shí)際上，人工智能技術(shù)的發(fā)展需要大量數(shù)據(jù)的支撐，智能客服亦如此。陳海青在接受記者采訪時提到了近期他們和達(dá)摩院合作的機(jī)器閱讀技術(shù)，目前該技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用在政務(wù)場景。“政府部門有大量的法律法規(guī)以及各種文件，想要拆解這些內(nèi)容，依靠人力短期很難做到，而機(jī)器閱讀技術(shù)，可以讓機(jī)器像人一樣去學(xué)習(xí)文本。”

　　此外，陳海青團(tuán)隊(duì)今年還在探索的一個方向是讓客服機(jī)器具備銷售技巧。他向記者表示，售前的場景包括兩個方面，即咨詢和轉(zhuǎn)化。現(xiàn)階段的客服機(jī)器，售前咨詢已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)，而促成轉(zhuǎn)化的能力還不具備。

　　“我們剛剛做了一套新的東西，采用了 PSD 技術(shù)，即半結(jié)構(gòu)化主動問題體系，讓機(jī)器可以模擬小二的銷售技巧，去給咨詢的用戶做更多的推銷。”陳海青表示。不僅如此，其還提出，智能客服未來一定是多模態(tài)的，人機(jī)交互不僅僅是文本，還會有語音、圖片，甚至在硬件終端成熟時，還有嗅覺和觸覺的交互。

　　這給智能客服的未來打開了很大的價值空間。吳悅認(rèn)為，隨著從問答服務(wù)到智能助手、智能終端的不斷延展，智能客服可以與企業(yè) CRM 等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)一步深入融合，提供的服務(wù)也不再局限于客戶服務(wù)，還可能延展出營銷、銷售等更深層次的用戶價值。

　　吳悅稱，從渠道上，智能客服已不再是限于傳統(tǒng)的在線、移動端等多媒體或者新渠道的自助和智能化，而是從多媒體到電話等全渠道智能化，并實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步打通。“接下來，我們希望將來的電話或者新渠道的智能交互都變成情感式的，感受不到機(jī)器和人的差異，這是我們追求的目標(biāo)。而這個目標(biāo)可能在三到五年內(nèi)，在一些專用場景里面便可以實(shí)現(xiàn)。”
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